Definisi Kepuasan Pelanggan menurut para ahli

Definisi kepuasan pelanggan menurut para ahli dalam manajemen pemasaran beserta contohnya:

1. Philip Kotler:

   • Menurut Kotler, kepuasan pelanggan adalah "peringkat dari persepsi pelanggan tentang sejauh mana hasil yang dihasilkan oleh produk memenuhi harapan mereka."
   • Contoh: Seorang pelanggan membeli laptop baru dengan harapan bahwa itu akan memiliki kinerja yang cepat dan andal. Setelah menggunakan laptop tersebut, ia menemukan bahwa laptop tersebut tidak hanya memenuhi harapannya dalam hal kinerja, tetapi juga memiliki fitur-fitur tambahan yang meningkatkan pengalaman pengguna. Pelanggan merasa puas dengan pembelian mereka.

2. Frederick F. Reichheld:

   • Reichheld mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai "tingkat kepuasan, terutama yang muncul dari pengalaman penggunaan produk atau layanan, yang mampu mempengaruhi tingkat retensi pelanggan dan kesetiaan merek."
   • Contoh: Seorang pelanggan berlangganan layanan streaming musik dan menemukan bahwa layanan tersebut menyediakan koleksi lagu yang luas, antarmuka pengguna yang mudah digunakan, dan kualitas audio yang baik. Pelanggan menikmati pengalaman menggunakan layanan tersebut dan memutuskan untuk tetap berlangganan.

3. Paul D. Converse:

   • Converse menggambarkan kepuasan pelanggan sebagai "peringkat dari keadaan pikiran pelanggan yang timbul dari perbandingan hasil yang diharapkan oleh pelanggan dengan hasil aktual dari suatu transaksi atau proses."
   • Contoh: Seorang pelanggan memesan makanan melalui aplikasi pengiriman makanan dengan harapan bahwa pesanan akan tiba dalam waktu yang ditentukan dan sesuai dengan pesanan mereka. Ketika pesanan tiba tepat waktu dan sesuai dengan pesanan, pelanggan merasa puas dengan layanan pengiriman tersebut.

4. Neil H. Borden:

   • Borden mengartikan kepuasan pelanggan sebagai "peringkat dari seberapa baik produk atau layanan yang diberikan memenuhi harapan, kebutuhan, dan keinginan pelanggan."
   • Contoh: Seorang pelanggan memesan liburan di sebuah resort yang menawarkan layanan pelanggan yang ramah, fasilitas yang berkualitas, dan program rekreasi yang beragam. Setelah menghabiskan liburan di resort tersebut dan menikmati semua yang ditawarkan, pelanggan merasa puas dengan pengalaman liburan mereka.

Dalam semua definisi ini, kepuasan pelanggan terjadi ketika hasil atau pengalaman yang diberikan oleh perusahaan memenuhi atau melebihi harapan, kebutuhan, dan keinginan pelanggan. Memahami konsep kepuasan pelanggan ini membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk, layanan, dan pengalaman mereka, yang pada gilirannya dapat meningkatkan retensi pelanggan, loyalitas merek, dan kesuksesan jangka panjang perusahaan.